Como conseguir informações úteis

Existem várias fontes de informação para analisar um canal interativo, dependendo dos objetivos principais a serem medidos. É eficiente mesclar dados quantitativos e qualitativos, para permitir ter referências através de várias óticas e cruzar com informações externas.
 
Análise de navegação
O principal objetivo é avaliar o que foi feito no site, gravado no log do servidor. Desde que analisados, os números dão bons indicadores sobre o que deve ser melhorado e refletem uma amostra de 100% do público. Os gráficos permitem descobrir o que o visitante utilizou, mas não o que gostaria de ter realizado, que pode ser captado através de pesquisas, ou sugestões vindas de contatos.
 
Canais de contato
Call center e e-mails são canais de comunicação fundamentais para a análise. Quanto maior a importância do site para os visitantes, mais possibilidade de haver iniciativas de contato. No entanto, apenas um pequeno percentual dos visitantes estabelecem algum contato. Se há qualquer problema ou necessidade de resposta, muitos usuários simplesmente saem do site, sem qualquer comunicação. Por conta disso, as críticas ou sugestões de alguns e-mails costumam representar um universo bem maior de visitantes.
 
Os canais de comunicação são ótimos para perceber falhas de comunicação, através das perguntas dos visitantes. Quando surgem questões recorrentes, as informações devem ser disponibilizadas no site ou devem ser corrigidos problemas de usabilidade que dificultem a navegação até as respostas.
 
Pesquisas
Há diversos tipos de pesquisas que podem ser realizadas, online e off-line. A vantagem de desenvolver pesquisas off-line é a capacidade de envolver também o público que ainda não acessa. Ao ampliar o universo, pode-se ter informações sobre o que deve ser construído para motivar que as pessoas passem a acessar, especialmente se houver um público-alvo bem delimitado. Este tipo de abordagem pode dar origem a novas idéias.
 
A principal vantagem da pesquisa online é a facilidade de resposta dos visitantes, que costumam ser participativos quando as questões são rápidas de serem respondidas. Podem ser construídas questões curtas, de acordo com o contexto, que dêem a oportunidade de o público indicar os motivos para suas ações. Este tipo de informação é importante para complementar os dados quantitativos obtidos por ferramentas para análise da navegação (web analytics).
 
Análise de usabilidade
Cada um dos métodos anteriores dá subsídios para perceber as falhas existentes e com isso realizar uma análise de usabilidade. Os métodos de análise permitem ter o retorno sobre o comportamento dos visitantes, mas é necessário realizar uma avaliação criteriosa dos pontos de melhorias de navegação. A avaliação de usabilidade permite ter conclusões baseadas em um olhar crítico, que parte sempre do ponto de vista dos usuários.