Otimização do relacionamento online com clientes e fornecedores

Como transformar o Portal Volvo Express em um centro eficiente de serviços financeiros para empresas

A Volvo Financial Services é uma empresa global do grupo Volvo, que atua em mais de 30 países. Seu objetivo é oferecer as melhores e mais exclusivas alternativas financeiras para adquirir e proteger caminhões, ônibus, equipamentos de construção e motores náuticos. Para isso, a empresa conta, no Brasil, com uma ampla gama de soluções em quatro áreas de atuação: financiamento, leasing, consórcio e seguro.

O Portal Volvo Express é o canal criado pela Volvo Financial Services para relacionamento e operação de sua comunidade de negócios, que inclui clientes, funcionários e rede de fornecedores. Entretanto, a utilização do portal pelo público-alvo estava aquém do seu verdadeiro potencial.
 

Solução

Para promover a utilização efetiva do canal, alavancar o aumento de negócios e reduzir custos da empresa, a Avantare, em parceria com a BRQ, reestruturou a arquitetura de informação e identificou questões de infra-estrutura e processos para mais de 63 funcionalidades do canal. O trabalho foi estruturado da seguinte forma:

• Estudo dos fluxos de interação existentes;
• Alinhamento dos objetivos do canal e dos objetivos da Volvo e seus clientes;
• Criação de elementos de navegação e adequação do portal ao novo layout;
• Levantamento e definição da infra-estrutura para o portal;
• Levantamento e definição de processos para otimização do portal.

Além disso, a definição da nova navegação foi direcionada por fatores como:

• Motivação: cliente procura facilidade de home banking;
• Clareza para proposição de valor: personalização das áreas e respeito às solicitações do cliente;
• Incentivo à ação: comunicação de promoções por produto;
• Redução da reação ao uso: preenchimento rápido de formulários e apresentação somente do conteúdo necessário, reduzindo distrações;
• Redução de incertezas para a entrada de dados: garantia da privacidade e segurança quanto ao uso da informação pelo Banco;
• Satisfação do consumidor: interesses dos clientes atendidos prioritariamente.

Resultados

A estratégia permitiu identificar as deficiências da solução inicial e propor um novo plano de ação de alto impacto e rápida implementação. O resultado foi a melhoria da navegabilidade e experiência do usuário no canal, simplificando os fluxos de interação com o site e viabilizando o aumento da satisfação dos clientes através de benefícios como:

• Redução do número de cliques de transações na média de 42%
• Redução do tempo e custo de evoluções, desenvolvimentos e manutenção
• Independência para gestão, publicação e pequenas modificações
• Correção das falhas relacionadas à segurança da informação e integração entre portal e sistemas externos;
• Criação de um padrão visual unificado;
• Automatização de atividades realizadas manualmente no portal;
• Otimização do fluxo cadastral de novos usuários do portal;
• Implantação de um sistema de busca;
• Gestão de múltiplos idiomas e multimarcas;
• Disponibilidade de estatísticas e relatórios.