O que você precisa saber antes de iniciar o processo de personalização

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Vimos como a personalização pode ajudá-lo a aumentar as conversões, além de melhorar a experiência do cliente, através do artigo que você pode conferir aqui.

Antes que você possa iniciar o processo de personalização, no entanto, há algumas coisas que você precisa saber.

1. O público certo

A menos que você tenha dados muito ricos de clientes e uma equipe especialista nestes dados, a maioria das suas táticas de personalização girará em torno de seus compradores “ideais”.

Estes são compradores que têm o dinheiro, a motivação e a necessidade do seu produto.

A melhor maneira de identificar esse público é criar um perfil completo do cliente, uma persona do seu produto. E isso deve mais do que apenas uma breve descrição como “Homens que têm mais de 40 anos e gostam de esportes”.

Em vez disso, na sua persona deve-se incluir o seguinte:

  • Informações demográficas: isso pode incluir idade, sexo, localização, origem étnica, estado civil, renda e muito mais.
  • Informação psicográfica: esta informação é sobre a psicologia do cliente, interesses, passatempos, valores, estilo de vida, etc.
  • Informações firmográficas: isso é mais relevante para empresas B2B. Informações sobre nome(s) da empresa, tamanho, indústria, receitas etc.

Como você encontra esses dados?

Esta publicação da Chloe Mason Gray é um bom lugar para começar.

A maioria das empresas terá múltiplos “compradores ideais” (por exemplo, uma loja de sapatos que vende equipamentos de corrida, bem como roupas de moda). Use os dados que você reuniu acima para segregar seus clientes em perfis de clientes distintos.

2. A mensagem certa para o cliente certo

Diferentes mensagens refletem com diferentes perfis de clientes. Um cliente de 50 anos que compra calçados formais de R$300 não vai responder à mesma mensagem que um de 18 anos comprando tênis esportivos.

A próxima coisa que você precisa para fazer a personalização, portanto, é a mensagem certa para diferentes grupos de clientes. Ou seja, segmentar os diferentes públicos.

Por exemplo, se você vender software para empresas, você pode mostrar diferentes páginas de destino para diferentes segmentos do seu mercado-alvo.

3. O lugar certo para mostrar suas mensagens

Agora que você sabe quem é o seu público e quais mensagens repercute melhor com eles, é hora de descobrir por onde eles saem ou navegam.

Pergunte a si mesmo: quais sites e redes sociais eles visitam com frequência? Eles verificam regularmente seus e-mails? Existem aplicativos que não podem viver sem? Fazer isso assegurará que sua mensagem personalizada atinja seu público no lugar certo.

Por exemplo, se uma pesquisa mostra que a maior parte do seu público gasta grande parte do tempo nas redes sociais em vez de ler blogs, o tempo de investir em postagens de blog personalizadas será uma perda de tempo.

Use esses dados para priorizar sua distribuição de mensagens. Se você elaborou a mensagem para obter mais conversões, certifique-se de colocá-la onde o tráfego é alto e de alta qualidade.

Por exemplo, Target mostra suas recomendações personalizadas logo depois de adicionar um produto ao carrinho:

alvo-convidados também comprou

Essa estratégia provavelmente terá altas conversões, uma vez que a mensagem aparece quando o cliente está pronto para fazer o check-out.

Como usar a personalização no seu negócio

Até agora, você deveria ter:

  • Um perfil detalhado do (s) cliente (s)
  • Mensagens que ressoam com esses clientes
  • Um sistema de distribuição para entregar esta mensagem para seus clientes ideais.

A pergunta óbvia agora é: como você realmente aplica tudo isso à personalização?

Agora, portanto, iremos compartilhar algumas estratégias para usar a personalização!

1. Concentre-se na captura de dados

Os dados são o coração da personalização. Em qualquer campanha de personalização, seu foco deve ser capturar a maior quantidade possível de dados.

Aqui estão algumas perguntas às quais você deve ter respostas:

  • Fonte de tráfego: de onde vem o seu tráfego? Que dispositivos e navegadores eles usam?
  • Fluxo de comportamento: quais outras páginas os seus visitantes vêem? Quanto tempo eles permanecem nessas páginas? Eles clicam / compram algo nessas páginas?
  • Métricas de engajamento: quais páginas os seus visitantes se envolvem com o máximo? Que partes da página eles passam a maior parte do tempo visualizando?
  • Dados subjetivos: os clientes podem realmente encontrar o que estavam procurando no seu site? Use formulários no local para fazer perguntas aos usuários.
  • Comportamento do clique: quais links seus usuários clicam? Quais links para eles ignoram?
  • Dados de CRM: Em que parte do ciclo de compra estão seus usuários? Use seus dados de CRM para descobrir.
  • Dados do usuário: quando o seu cliente se inscreveu com você? Quantos produtos eles compraram de você? Qual é o valor médio das seus produtos? Onde estão localizados?
  • Dados de pesquisa: quais palavras-chave os clientes estão procurando em seu site?

Além disso, você também pode coletar dados quando um usuário pousa em uma página e personaliza a experiência em tempo real. Um exemplo muito simples disso é a Lufthansa perguntando aos usuários qual região e idioma eles querem ver o site em:

lufthansa-my-country-language

Aqui está outro exemplo da Doggyloot. Em vez de simplesmente enviar clientes para a página inicial, Doggyloot mostra-lhes uma página de destino personalizada com base no tamanho de seus cães.

Doggyloot-custom-landing-page

Tenha em mente que você não precisa necessariamente de seus próprios dados para executar campanhas personalizadas. A maioria das plataformas de anúncios provavelmente já terá muitos dados que você pode aproveitar para criar essas experiências.

2. Personalize com base na posição atual na jornada do consumidor

Pela lógica, um usuário que navega pelo seu site frequentemente deseja ver coisas diferentes do que um usuário que está navegando pela primeira vez. Ao combinar dados do seu CRM, você pode personalizar sua experiência com base na posição atual do usuário no funil.

Por exemplo, você pode enviar um e-mail por usuário e, no final do funil, um cupom de desconto para fechar o negócio. Um visitante pela primeira vez, por outro lado, pode ser enviado para uma página personalizada orientando-o como navegar pelo seu site.

3. Personalize com base no comportamento passado do usuário

Se o usuário interagiu com a sua empresa anteriormente, você pode usar esses dados para personalizar a sua experiência atual.

Por exemplo, uma cliente X (que já comprou com você no passado) se depara com o seu site. No entanto, em vez de sua localização usual no Brasil, parece estar navegando da Europa. Você pode alterar o seu site para mostrar o valor em Euros, ou fornecer informações de frete para a Europa.

Há algumas coisas que você deve considerar ao personalizar seu conteúdo com base no comportamento do cliente que já passou por uma experiência anterior:

  • Indicadores comportamentais positivos: se você investigar suas análises, você verá que determinados indicadores comportamentais sinalizam uma chance de conversão elevada. Por exemplo, suponha que seus dados mostrem que os clientes que visualizam um item 4 vezes são altamente prováveis ​​de se converter. Uma campanha de personalização que se concentre em tais clientes seria mais bem sucedida.
  • Excluir clientes repetidos: mostrar campanhas personalizadas para clientes que já compraram os mesmos produtos (ou similares) recentemente é um desperdício de recursos. Digite através de suas análises para excluir esses clientes de suas campanhas.

Uma maneira fácil de personalizar o conteúdo na página é usar “Conteúdo Inteligente”. Este é um conteúdo que essencialmente atualiza automaticamente com base nos dados disponíveis do usuário.

Por exemplo, na página inicial “Play Like a Girl”, os novos visitantes vêem esta mensagem:

Bem-vindo a jogar-como-a-menina

Usuários logados, no entanto, veja uma saudação personalizada:

personalização de play-like-a-girl

Aqui, outro exemplo da Nike mostra como, até mesmo, dados simples (neste caso, o gênero do usuário) podem ajudar a criar uma experiência mais personalizada. Os usuários masculinos vêem a página à esquerda, enquanto as mulheres vêem a página à direita:

Nike-male-female-website

Você pode usar dados de usuários para personalizar tudo, desde páginas de destino até CTAs e formulários. Na verdade, os dados do HubSpot mostram que os CTAs personalizados superam regularmente os CTAs não personalizados:

hubspot-custom-ctas

4. Personalize baseada em dados de outros usuários

Essa estratégia envolve o uso de dados de outros usuários para personalizar a experiência de compra de um usuário.

Por exemplo, suponha que seus dados mostrem que os clientes preferem baixar o whitepaper #5 enquanto os novos clientes lêem o whitepaper #2 várias vezes. Você pode usar essas informações para direcionar novos usuários para o download correto em seus e-mails.

Para fazer um melhor uso dos dados do cliente para servir recomendações personalizadas, há algumas coisas que você precisa saber:

  • Garantir a sobreposição do segmento, se possível: em vez de fazer recomendações cegas com base no comportamento da página, mostre recomendações de produtos similares comprados por clientes no mesmo segmento. Por exemplo, se você sabe que um usuário pertence ao segmento “amante de filmes clássicos”, considere recomendações com base no que outros clientes deste segmento também compraram.
  • Variação do preço limite: um cliente que olha um produto de R$ 20 não é muito provável que compre um produto recomendado que custa R$ 500. Configure os preços máximos e mínimos para os produtos recomendados para melhorar as conversões.

Os “clientes que visualizaram isso também visualizaram/compraram” a personalização é o melhor exemplo disso. A Target faz isso excepcionalmente bem:

Convidados - também - vistos - acabou por comprar-alvo

Conclusão

A personalização é uma estratégia poderosa para aumentar as conversões, mas também é fácil ficar sobrecarregado por isso.

Se você ainda não adotou essa estratégia em sua empresa, comece por baixo usando a personalização em suas páginas de conversão de topo. Dividir as versões personalizadas versus não personalizadas dessas páginas para ver se seus usuários respondem a essas mudanças.

Lembre-se de que você não precisa personalizar todas as partes do seu site, apenas o que você considera importante.

E, finalmente, sempre continue testando.