Como sites inacessíveis prejudicam a imagem das empresas?
Em março, centenas de pessoas participaram de um protesto no Twitter para chamar a atenção de uma companhia aérea que oferecia promoções que só poderiam ser aproveitadas através do seu portal na internet que, por sua vez, não era acessível por todos. Os deficientes visuais resolveram manifestar sua indignação no microblog, rendendo sua colocação no Trend Topics, lista com 10 expressões mais populares na rede naquele momento.
Atender consumidores diversificados não é um problema exclusivo da companhia aérea, o mercado em geral está com dificuldades em criar mecanismos que atendam a todos. Com o desenvolvimento meteórico da internet e a popularização das redes sociais, empresas ganharam um grande aliado, pois a web se tornou um importante canal de comunicação com os consumidores, otimizando os recursos de atendimento ao cliente. Entretanto, a geração 2.0 permitiu ao usuário ganhar voz e, caso as empresas não estejam preparadas, poderão transformar esse aliado eficiente em um vilão potencial.
É necessário atentar a aspectos importantes como a usabilidade do site e o monitoramento das redes sociais. Mas, além disso, as empresas devem seguir o ritmo do mercado, que cada vez mais tem seu foco voltado para o usuário, e se preocupar com um aspecto crucial para o atendimento dos consumidores: a acessibilidade.
Ao alcance de todos
A acessibilidade na web não está ligada apenas aos deficientes visuais. Além de pessoas com qualquer deficiência física, também tem por objetivo o acesso através de diferentes formatos como celulares, palms, sistemas operacionais, navegadores, entre outros.
Segundo pesquisa da Allot Mobile Trends, o uso de internet através de dispositivos móveis cresceu 73% em 2010 e outra pesquisa, realizada pelo IBGE, indica que existem 24,6 milhões de pessoas com deficiência no Brasil.
Benefícios
Ter um site ou projeto na web que atenda ao conceito de acessibilidade garante inúmeras vantagens às empresas. Entre elas, estão a ampliação do número de usuários/ consumidores, o aumento da visibilidade em buscadores (Google, Yahoo, etc), fácil acesso à página na internet e um maior valor agregado a marca.
Como dar o passo inicial?
Para Marcos Giuntini, sócio-diretor da Avantare Consultoria Interativa, as empresas brasileiras ainda investem na contratação de serviços que solucionam determinados problemas de acessibilidade e realizam estudos de usabilidade apenas como primeiro passo. Entretanto, em outros países, a abordagem é mais ampla e busca enxergar a experiência do usuário como uma competência necessária para o negócio. “A FedEx, por exemplo, adotou um modelo para garantir que seus principais processos sejam ofertados seguindo padrões de experiência do usuário e estabeleceu em seu organograma uma área especializada para isto.”.